Easy Life est une entreprise de titres-services comptant environ 200 employés et 5 400 aides-ménagères. Dans sa volonté de créer un environnement de travail sain et bienveillant, Easy Life a lancé le programme Mental Fit. L’analyse des risques psychosociaux a révélé plusieurs points sensibles qu’Easy Life souhaitait adresser à travers des formations ciblées et un accompagnement adapté. Pour structurer ce parcours, l’entreprise a fait appel à The Tipping Point.
Chez Easy Life, les conseillers et les responsables d’agence sont confrontés à deux défis majeurs : d’une part, la gestion de la résistance et de l’agressivité, et d’autre part, le renforcement et l’ouverture du dialogue sur la résilience.
Les conseillers et responsables interagissent régulièrement avec des aides-ménagères et des clients exprimant des frustrations. Il arrive que les aides-ménagères sollicitent les conseillers pour des questions non liées au travail, comme des préoccupations financières ou des problèmes de logement, ce qui peut générer des situations stressantes, voire conflictuelles. Parallèlement, ces équipes font face à une charge de travail élevée, due à la complexité de leur fonction et aux absences imprévues fréquentes.
Il était donc essentiel pour Easy Life de doter ses collaborateurs des compétences nécessaires pour gérer efficacement l’agressivité et la résistance au quotidien. L’entreprise souhaitait également les aider à renforcer leur propre résilience et à mieux gérer leur stress. Pour les managers, le défi supplémentaire consistait à ouvrir le dialogue sur la résilience au sein de leurs équipes et à clarifier leur rôle dans ce processus.
The Tipping Point a conçu une série de formations ciblées, adaptées aux responsables d’agence et aux conseillers.
1. Formation : Gérer la résistance et l’agressivité
Pour mieux préparer les conseillers et responsables d’agence à faire face à des situations stressantes et potentiellement agressives, une formation axée sur la pratique a été développée. Elle reposait sur trois piliers :
2. Formation : Renforcer et ouvrir le dialogue sur la résilience
Cette session avait pour objectif d’aider les conseillers et managers à renforcer leur résilience mentale et à en faire un sujet de discussion ouvert. Les participants ont appris à :
3. Formation : Techniques de communication
Une communication efficace étant essentielle à un environnement de travail sain, The Tipping Point a également dispensé des formations en techniques de communication. Les participants ont appris à :
Grâce à ce parcours, les collaborateurs et les responsables ont reçu des outils concrets pour mieux gérer la résistance et l’agressivité. Les conseillers se sentent plus forts pour poser des limites, gérer les frustrations et mener des conversations difficiles, ce qui leur permet de mieux maîtriser les interactions complexes.
Par ailleurs, les conseillers et les responsables d’agence ont été accompagnés dans le renforcement de leur propre résilience et la gestion du stress. La formation de suivi destinée aux responsables d’agence leur a permis d’acquérir les compétences nécessaires pour aborder la résilience au sein de leurs équipes et clarifier leur rôle à cet égard.
La formation pratique sur les techniques de communication, combinée au travail avec un acteur de simulation dans toutes les formations, a offert une expérience d’apprentissage réaliste, ce qui a considérablement facilité le transfert vers le terrain.
Grâce aux formations sur la gestion de l’agressivité, la résilience et les techniques de communication, nos employés de bureau disposent désormais des outils nécessaires pour faire face à ces défis de manière plus forte et plus efficace.
Nous avons adopté une approche claire et pratique qui nous aide à mieux accompagner à la fois nos collaborateurs et nos aides-ménagères, et à créer un environnement de travail plus sûr
Chez Easy Life, les conseillers et les responsables d’agence sont confrontés à deux défis majeurs : d’une part, la gestion de la résistance et de l’agressivité, et d’autre part, le renforcement et l’ouverture du dialogue sur la résilience.
Les conseillers et responsables interagissent régulièrement avec des aides-ménagères et des clients exprimant des frustrations. Il arrive que les aides-ménagères sollicitent les conseillers pour des questions non liées au travail, comme des préoccupations financières ou des problèmes de logement, ce qui peut générer des situations stressantes, voire conflictuelles. Parallèlement, ces équipes font face à une charge de travail élevée, due à la complexité de leur fonction et aux absences imprévues fréquentes.
Il était donc essentiel pour Easy Life de doter ses collaborateurs des compétences nécessaires pour gérer efficacement l’agressivité et la résistance au quotidien. L’entreprise souhaitait également les aider à renforcer leur propre résilience et à mieux gérer leur stress. Pour les managers, le défi supplémentaire consistait à ouvrir le dialogue sur la résilience au sein de leurs équipes et à clarifier leur rôle dans ce processus.
The Tipping Point a conçu une série de formations ciblées, adaptées aux responsables d’agence et aux conseillers.
1. Formation : Gérer la résistance et l’agressivité
Pour mieux préparer les conseillers et responsables d’agence à faire face à des situations stressantes et potentiellement agressives, une formation axée sur la pratique a été développée. Elle reposait sur trois piliers :
2. Formation : Renforcer et ouvrir le dialogue sur la résilience
Cette session avait pour objectif d’aider les conseillers et managers à renforcer leur résilience mentale et à en faire un sujet de discussion ouvert. Les participants ont appris à :
3. Formation : Techniques de communication
Une communication efficace étant essentielle à un environnement de travail sain, The Tipping Point a également dispensé des formations en techniques de communication. Les participants ont appris à :
Grâce à ce parcours, les collaborateurs et les responsables ont reçu des outils concrets pour mieux gérer la résistance et l’agressivité. Les conseillers se sentent plus forts pour poser des limites, gérer les frustrations et mener des conversations difficiles, ce qui leur permet de mieux maîtriser les interactions complexes.
Par ailleurs, les conseillers et les responsables d’agence ont été accompagnés dans le renforcement de leur propre résilience et la gestion du stress. La formation de suivi destinée aux responsables d’agence leur a permis d’acquérir les compétences nécessaires pour aborder la résilience au sein de leurs équipes et clarifier leur rôle à cet égard.
La formation pratique sur les techniques de communication, combinée au travail avec un acteur de simulation dans toutes les formations, a offert une expérience d’apprentissage réaliste, ce qui a considérablement facilité le transfert vers le terrain.
Grâce aux formations sur la gestion de l’agressivité, la résilience et les techniques de communication, nos employés de bureau disposent désormais des outils nécessaires pour faire face à ces défis de manière plus forte et plus efficace.
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