« Dis Nadine, ne te fâche pas hein… mais Sven trouve que tu n’es pas toujours assez claire pendant les réunions. »
Nadine lève les yeux, renversant à moitié son café sur son ordinateur portable. Sven ? Il pense ça ? Mais pourquoi ne le dit-il pas simplement lui-même ?
Bienvenue dans le monde étonnant du feedback de seconde main. Parfois, c’est un signe d’attention et d’implication. Parfois, c’est un tueur silencieux pour votre culture du feedback.
Et oui, soyons honnêtes : le feedback de seconde main est nuancé. Dans certains contextes, comme lors de la préparation d’un entretien d’évaluation ou d’un processus de feedback à 360°, le feedback secondaire — la collecte systématique de retours venant de tiers — peut être extrêmement précieux.
Dans cet article, nous nous concentrons sur les risques liés au feedback de seconde main non structuré — et non sur ses applications utiles dans des processus de feedback organisés.
Des recherches menées notamment par London et Smither (2002), ainsi que les travaux sur le feedback multisource (MSF), montrent que le feedback secondaire peut être un outil puissant pour donner de la clarté sur la performance et nourrir les conversations de développement.
Mais lorsque le feedback de seconde main est donné de manière informelle et non structurée — comme quand Anke « vient dire un petit truc » — il entraîne plus souvent des malentendus, du bruit et une culture du feedback qui se délite.
Voyons ensemble ce qu’est exactement le feedback de seconde main, où se situent les risques et comment y répondre intelligemment.
Feedback de seconde main : que se passe-t-il exactement ?
Souvent, l’intention est bonne :
- quelqu’un veut aider.
- quelqu’un n’ose pas le dire lui-même.
- quelqu’un pense que le message passera « plus en douceur » via un intermédiaire.
Mais de bonnes intentions ne donnent pas toujours de bons résultats.
Pourquoi faut-il faire preuve de prudence avec le feedback de seconde main ?
- manque de contexte : le message perd en nuance, émotion et explication.
- responsabilité floue : qui doit faire le suivi ? Anke, Sven ou Nadine ?
- risque accru de malentendus : le message se déforme en chemin.
- culture de communication indirecte : les équipes apprennent à parler les uns des autres, pas les uns avec les autres.
Le feedback de seconde main n’est pas un péché, mais il constitue un signal d’alerte : on peut faire mieux.
Le triangle du feedback de seconde main : Nadine, Sven et Anke
1. Sven : l’auteur du feedback initial
- Risque : n’ose pas entamer la conversation en direct.
- Conseil : prends la responsabilité de ton message. Demande de l’aide si besoin, mais donne le feedback toi-même.
2. Anke : la messagère
- Risque : devient involontairement partie prenante d’une mauvaise communication.
- Conseil : demande : « En as-tu déjà parlé directement ? » et encourage le contact direct.
3. Nadine : la destinataire
- Risque : reçoit un message sans contexte.
- Conseil : remercie la messagère, demande la source, et oriente vers une communication directe.
Comment s’y prendre intelligemment ?
- Remercie l’intention positive, même si la forme n’est pas idéale.
- Recadre avec bienveillance mais fermeté. Encourage le dialogue direct.
- Établissez des accords d’équipe : le feedback passe directement, sans détour.
- Coachez sur le moment. Aidez les personnes à progresser dans la communication directe.
Pour conclure
Sources et inspirations :
- London, M., & Smither, J. W. (2002). Feedback orientation, feedback culture, and the longitudinal performance management process. Human Resource Management Review, 12(1), 81-100.
- Atwater, L. E., Wang, M., Smither, J. W., & Fleenor, J. W. (2020). Are cultural characteristics associated with the relationship between self and others’ ratings of leadership?. Journal of Organizational Behavior, 41(6), 663-686.
- Levy, P. E., Tseng, S. T., Rosen, C. C., Law, C. Z., & Lueke, A. (2021). Feedback interventions: A meta-analytic examination and path forward. Journal of Management, 47(6), 1546-1576.
- Anseel, F., Beatty, A. S., Shen, W., Lievens, F., & Sackett, P. R. (2015). How Are We Doing After 30 Years? A Meta-Analytic Review of the Antecedents and Outcomes of Feedback-Seeking Behavior. Journal of Management, 41(1), 318-348.
