The Tipping Point | Opleidingsfiches Mensura - Omgaan met weerstand en agressie

De kunst om weerstand om te buigen

Mensen van vandaag zijn veel mondiger dan vroeger. Vaak is dat goed, maar soms zorgt het ook voor ongenoegen en conflicten. Mensen uiten hun emoties veel makkelijker, vaker en directer – sommigen zouden zelfs zeggen ‘agressiever’. Daar moet je in een professionele context mee kunnen omgaan. Als je weerstand of agressie ervaart van klanten of collega’s is het erg nuttig dat je de skills bezit om het niet tot een uitbarsting te laten komen. En om met uitbarstingen die niet vermeden kunnen worden, te leren omgaan.

In deze sessie leer je weerstand te herkennen en te anticiperen. Je wordt vertrouwd gemaakt met technieken om weerstand te neutraliseren of om te buigen en leert ook om duidelijke grenzen te stellen.

6 tot 12 deelnemers
Hele dag of halve dag
NL, FR of ENG
Optioneel simulaties met acteur

> Online oplossingen

Wat neem je mee?

Na deze opleiding…

weet je dat er verschillende vormen van weerstand bestaan: frustratie vs. instrumentele ‘gedrag’ en kan je deze herkennen/onderscheiden op de werkvloer.
weet je welk gedrag weerstand kan oproepen en kan je anticiperen op deze situaties.
ken je het effect van non-verbale communicatie op weerstand.
kan je frustraties ombuigen: LEO-techniek.
kan je instrumenteel gedrag ombuigen: grenzen stellen.
pas je deze kennis toe op je eigen cases.

Business Outcome

Overheden of bedrijven die rechtstreeks contact hebben met (soms boze) klanten hebben het grootste belang bij medewerkers die kunnen omgaan met weerstand. Wie agressieve emoties van anderen kan voorspellen en ombuigen kan schadelijke uitbarstingen voorkomen. Dat is trouwens niet alleen nuttig in het contact met mondige klanten, maar ook binnen het personeelbestand.