Les soigneurs animaliers du Zoo d’Anvers et du Zoo de Planckendael, au sein du groupe KMDA, sont profondément passionnés par leur travail. Chaque jour, ils s’investissent pleinement pour le bien-être de leurs animaux et s’efforcent de leur offrir les meilleurs soins possibles. Cependant, au sein des équipes, des différences d’approche ou de point de vue peuvent parfois apparaître, rendant essentiel le fait d’aborder les sujets directement et de « nommer l’éléphant dans la pièce ». Leur forte implication émotionnelle envers les animaux complique parfois la manière dont ils transmettent leur message à leurs collègues, ce qui peut entraîner des incompréhensions ou des malentendus.
Dans l’intérêt à la fois de leur propre bien-être au travail et de la qualité des soins prodigués aux animaux, une communication efficace au sein des équipes est indispensable. Le KMDA a donc pris le problème à bras-le-corps et s’est tourné vers The Tipping Point pour demander des outils et des solutions pratiques à travers un atelier concret afin de renforcer la communication au sein de ces équipes.
Pour ce public très pratique, disposant de peu de temps et aux parcours variés (allant d’agriculteurs à ingénieurs), il était essentiel pour le KMDA de transmettre en une demi-journée les connaissances et techniques nécessaires en communication. Cette formation devait être adaptée aux défis spécifiques de chaque équipe et présentée de manière pragmatique et directement applicable.
Il était également crucial de trouver le juste équilibre entre la création d’un contexte sûr où les membres de l’équipe osent s’ouvrir les uns aux autres, et la confrontation avec un miroir révélant les dynamiques d’équipe et les différents styles de communication.
Nous avons commencé par une session pilote intitulée « Feedback et communication » destinée aux coordinateurs (team leads) de tous les équipes. Sur base des retours et des observations issus de cette session, nous avons pu ajuster la formation pour les équipes afin de répondre encore mieux aux besoins spécifiques et au contexte de la cible.
Ensuite, chaque équipe de soigneurs animaliers du Zoo d’Anvers et du Zoo de Planckendael a participé à une demi-journée de formation intitulée « Communication d’équipe ». Au cours de cet atelier, ils ont appris la formule du succès pour transmettre un message efficacement et comment l’appliquer dans leur contexte de travail. Les participants ont été invités à prendre leurs responsabilités et à miser sur la force et l’acceptation de leur message afin d’atteindre leurs objectifs lors d’une conversation.
Ils ont également eu l’opportunité de découvrir les styles de communication de leurs collègues et d’expérimenter l’adaptation de leur discours aux besoins de communication des autres, selon la situation et le contexte. À travers des cas concrets issus de leur quotidien, les participants ont pu identifier les pièges fréquents de leur communication. Les formateurs leur ont ensuite proposé des techniques concrètes pour éviter ces écueils. À la fin de la session, chaque soigneur a pu affiner et partager son propre guide de communication, permettant à l’équipe de définir des accords concrets pour améliorer leur collaboration.
Enfin, une réunion de débriefing des sessions a été organisée avec le responsable du département des soigneurs animaliers et l’équipe RH afin de déterminer ensemble les actions à entreprendre pour ancrer les apprentissages et intégrer les guides de communication dans la culture de l’organisation. Le responsable de département a également mené des entretiens individuels avec chaque coordinateur d’équipe pour discuter de la manière dont ils utiliseraient ces guides au sein de leurs équipes. Par ailleurs, les équipes ont été encouragées à partager leurs « bonnes pratiques » en matière de communication en tant que point récurrent à l’ordre du jour de leurs réunions d’équipe.
Sous la guidance des formateurs, les dynamiques sous-jacentes et les pièges dans la communication d’équipe ont pu être mises en lumière et discutées ouvertement au sein de chaque équipe. Sur cette base, des accords et règles claires ont été définis collectivement afin d’éviter de futures situations (de conflit).
Cette formation a constitué un point de départ pour les soigneurs animaliers afin d’entamer un dialogue avec différents parties prenantes et d’assumer leur responsabilité dans la transmission efficace de leur message, dans le but de minimiser les malentendus. Une langue commune a émergé, et le guide de communication a offert un point de repère (à la fois individuel et collectif) pour maintenir ce sujet vivant, même après la fin du parcours d’apprentissage.
Grâce à un bouche-à-oreille enthousiaste des participants, les différentes équipes ont été incitées naturellement à assister à la session, et même d’autres départements au sein de KMDA ont manifesté leur curiosité. Suite à cette formation, l’équipe RH a reçu plusieurs demandes d’autres équipes souhaitant suivre le même atelier.
Pour ce public très pratique, disposant de peu de temps et aux parcours variés (allant d’agriculteurs à ingénieurs), il était essentiel pour le KMDA de transmettre en une demi-journée les connaissances et techniques nécessaires en communication. Cette formation devait être adaptée aux défis spécifiques de chaque équipe et présentée de manière pragmatique et directement applicable.
Il était également crucial de trouver le juste équilibre entre la création d’un contexte sûr où les membres de l’équipe osent s’ouvrir les uns aux autres, et la confrontation avec un miroir révélant les dynamiques d’équipe et les différents styles de communication.
Nous avons commencé par une session pilote intitulée « Feedback et communication » destinée aux coordinateurs (team leads) de tous les équipes. Sur base des retours et des observations issus de cette session, nous avons pu ajuster la formation pour les équipes afin de répondre encore mieux aux besoins spécifiques et au contexte de la cible.
Ensuite, chaque équipe de soigneurs animaliers du Zoo d’Anvers et du Zoo de Planckendael a participé à une demi-journée de formation intitulée « Communication d’équipe ». Au cours de cet atelier, ils ont appris la formule du succès pour transmettre un message efficacement et comment l’appliquer dans leur contexte de travail. Les participants ont été invités à prendre leurs responsabilités et à miser sur la force et l’acceptation de leur message afin d’atteindre leurs objectifs lors d’une conversation.
Ils ont également eu l’opportunité de découvrir les styles de communication de leurs collègues et d’expérimenter l’adaptation de leur discours aux besoins de communication des autres, selon la situation et le contexte. À travers des cas concrets issus de leur quotidien, les participants ont pu identifier les pièges fréquents de leur communication. Les formateurs leur ont ensuite proposé des techniques concrètes pour éviter ces écueils. À la fin de la session, chaque soigneur a pu affiner et partager son propre guide de communication, permettant à l’équipe de définir des accords concrets pour améliorer leur collaboration.
Enfin, une réunion de débriefing des sessions a été organisée avec le responsable du département des soigneurs animaliers et l’équipe RH afin de déterminer ensemble les actions à entreprendre pour ancrer les apprentissages et intégrer les guides de communication dans la culture de l’organisation. Le responsable de département a également mené des entretiens individuels avec chaque coordinateur d’équipe pour discuter de la manière dont ils utiliseraient ces guides au sein de leurs équipes. Par ailleurs, les équipes ont été encouragées à partager leurs « bonnes pratiques » en matière de communication en tant que point récurrent à l’ordre du jour de leurs réunions d’équipe.
Sous la guidance des formateurs, les dynamiques sous-jacentes et les pièges dans la communication d’équipe ont pu être mises en lumière et discutées ouvertement au sein de chaque équipe. Sur cette base, des accords et règles claires ont été définis collectivement afin d’éviter de futures situations (de conflit).
Cette formation a constitué un point de départ pour les soigneurs animaliers afin d’entamer un dialogue avec différents parties prenantes et d’assumer leur responsabilité dans la transmission efficace de leur message, dans le but de minimiser les malentendus. Une langue commune a émergé, et le guide de communication a offert un point de repère (à la fois individuel et collectif) pour maintenir ce sujet vivant, même après la fin du parcours d’apprentissage.
Grâce à un bouche-à-oreille enthousiaste des participants, les différentes équipes ont été incitées naturellement à assister à la session, et même d’autres départements au sein de KMDA ont manifesté leur curiosité. Suite à cette formation, l’équipe RH a reçu plusieurs demandes d’autres équipes souhaitant suivre le même atelier.
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